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作者：劉士健 博士
昨天晚上，接到一個開超市的朋友電話咨詢，說有一個消費者中午在其超市購買火腿腸，開具小票后離開，當天下午四點左右，帶著購物小票及火腿腸到超市索賠，索賠理由是：這根火腿腸已經過期了。
第一，當這種情況發生時，領導先別出面。
對方索賠時候，不要爭吵，由營業員出面說需要請示領導，領導今天不在家，請他明天或者后天再來。
第二，我們需要界定這個人是普通消費者還是惡意勒索的職業打假人？
根據我們以往的經驗，如果是普通消費者，超市的營業員只要做好溝通工作，完成退貨并進行象征性的補償即可。如果張口就是上千元的賠償，那么這個人多半是職業打假人了。
第三，調取監控錄像并做好備份工作。
現在的超市基本都有監控，監控錄像證明：這個人在火腿腸的貨架前逗留了至少3分鐘，這肯定不是正?，F象。這3分鐘內，這名投訴者一直背對著監控錄像，為什么會一直背對，唯一的解釋就是他知道監控攝像頭在什么位置。如果是普通消費者，誰會去觀察監控攝像頭在什么位置呢？
這3分鐘內，這名投訴者究竟在看什么？根據之前我們的經驗，一定是在核對超市售賣的火腿腸的生產廠家、規格型號與其攜帶的火腿腸是否一致。
我告訴我的朋友，這個監控錄像保留好，在報警之前，不要給這名投訴者看監控錄像。他不知道攝像頭究竟拍下了什么資料，自己是心虛的。
第四，準備好進貨臺賬。
值得高興的是，這個超市的掃碼系統，在進貨時候能夠記錄商品的生產日期，經過查驗，投訴者提供的火腿腸的生產日期，根本就與超市進貨記錄不符，這將是最有效的證據證明這名投訴者提供的火腿腸不是該店銷售的產品。在報警之前，保留好相關證據就可以，也不要提供給投訴者看。
如果超市沒有這套系統怎么辦？
那也不怕，誰投訴誰舉證，中午買的火腿腸，下午四點來投訴，雖然有購物小票，但是購物小票也無法證明過期的火腿腸就是超市銷售的。
第五，坐等投訴者來談條件了。
投訴者如果是職業打假人，肯定是獅子大開口，這個時候超市營業員可以冷靜的告訴對方：我們已經調取了監控錄像和進貨記錄，這個事情我們到派出所去解決，然后直接報警，聲稱遭遇惡意敲詐勒索就可以了。注意，一定是到公安機關去解決問題，而不是到食品藥品監督管理局去解決問題。只有到了公安機關，才能夠反過來追責?。。?/span>
剩下的場景，在我們碰到的實際案例中，這名投訴者會聲稱自己有急事，趕緊離開。
然后，再然后，類似勒索的情況，超市就會很少再碰到。
【作者簡介】
劉士健（食品專業博士）：主講《食品標簽規范化制作流程及技巧》、《如何應對食品標簽類案件惡意投訴》、《食品工廠規范化管理及效率提升》、《食品安全案例》和《食品安全風險管理》等課程?！笆称钒踩c管理服務”公眾號主編，北京正博和源科技有限公司創始人，士海食標（廣州）技術服務有限公司首席專家，國內多家知名食品企業顧問。從事食品標簽領域法律法規研究和培訓10余年，先后為全國多地的食品監管人員和食品企業人員進行食品標簽相關法規標準講解，已累計主講培訓班次超過200期，培訓人數超過一萬人，在食品標簽領域具有一定的理論基礎和多年的實際培訓經驗。
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